近年来，各地政府与公共服务热线的管理者们在各自的工作实践中总结和发展出了一些创新型的工作机制和方法，很多实践已经在各自的服务工作中发挥了积极的作用，取得了明显的成果。如：北京12345的“投诉即办”工作举措、广州12345的“一号接听，有呼必应”工作实践、济南12345的“一单通达”工作机制等……，这些基于实际工作的管理创新成果有待我们集合政产学研各方的资源进行总结和完善，并在更广的范围内推广和传播。

为延续行业传统，积极推动“新冠疫情”恢复后期的业务发展和行业交流，本次活动面向国内政务服务热线（12345非紧急服务热线，110/119/120/122紧急救助系统）以及公共服务热线（水、电、气、公交、热力、城建、有线电视、邮政服务、法律服务、交通出行等）而举办。寄希望于通过本次论坛总结和推广在政府和公共服务领域的热线管理最佳实践，推动管理要求与技术实践的更好融合。推动实现习近平总书记提出的“要建立健全大数据辅助科学决策和社会治理的机制，推进政府管理和社会治理模式创新”的总的要求。